【サービスを際限なく求める高齢者が増えている】
クレーマー問題は様々な場所で働く人を疲弊させている。近ごろ目立つのは、高齢者のクレーマーだ。ライターの宮添優氏が、独自の理屈でクレームをつける高齢者たちと、対処に苦しむサービス業に従事する人たちの本音を聞いた。
＊ ＊ ＊
日曜午後の昼下がり。子連れの家族客で賑わう駅前ビルのファミリーレストランで、老人客ら数人が店員に詰め寄っていた。
「うるさい子供をなんとかしなさい」
「近頃の親の教育はどうなっているんだ」
「不快な思いをさせておいて料金まで支払うのか」
近くの席で知人と食事中だった筆者は、その一部始終を目撃していた。何かの会合帰りであろうと思われる老人客8名の集団。デキャンタワイン数本をテーブルに並べ、軽食をツマミに、すでに2時間以上おしゃべりに花を咲かせているらしかった。話し声は異常なほどに大きく、時折手を叩いたり、テーブルをバンと叩くなど、よほど何か嬉しいことがあったのか、周囲の迷惑を気にせず、安居酒屋ではしゃぐ学生のような老人たち。
その時、店内を走り回っていた子供たちが、老人のうちの一人にぶつかったらしく、謝罪に来た母親に対し、老人たちが悪態をつき始めたのである。小学校低学年生くらいの男児はしょげかえり、母親は何度も頭を下げているが、グループの中で最も高齢と思われる男性と、リーダー格らしき女性は、母親を執拗に責めた。見かねた店員がやってきて老人らをなだめようとしたが、今度は店員が責められる。それが冒頭の部分だ。
筆者を含め、周囲の客からは「お前らの方がうるさい」といった冷たい視線が老人らに向けられているが、後に店員を呼び止め聞いてみたところ、こういった「老人客」のトラブルは、この数年でかなり増えた、と漏らした。
「もちろん、子連れの方も高齢の方も等しくお客様で、大切な存在です。ただし、最近は高齢者からのクレームが圧倒的に多くて……。子供がうるさい、席が狭い、メニューの量が少ないなど、対応できないような要求をしてこられます。はっきり言って、ここはファミレスです。静かにゆったりしたいのであれば、そういったお店に行っていただきたいと思うのですが……」（ファミレスのマネージャー）
同様の「現場の苦悩」は、別取材で話を聞いた格安アパレル店の店員からも聞かれた。
「サイズがない、いい色がないなど、ほとんど難癖に近いクレームが、特に中高年の女性から寄せられます。近隣店にしか在庫がないと告げると”今すぐ取ってこい”などと仰られて……。若者向けの商品ばかりで大人向けのものがない、などとも言われたことも。それなら”そういう店に行ってください”というのが本音ですが、当然言えるわけもなく」（アパレル店店員）
「お客様は神様」という概念を捨てきれない中高年世代。こちらは客だから、金を払っているから当然だと、相手や店、グレードに構うことなく要求しまくる。ファミレスやアパレル量販店など「安い分、サービスへの期待はしない」という一般市民らの感覚が理解できないからか、そうした店にも、過度なサービスを求めてくるのだという。
こうした前近代的な感覚は、今やあらゆるところで散見され、現場を疲弊させている。東京都内の若者向け複合ビルに入る100円均一ショップ店長も、中高年客への対応に頭を悩ます。
「100円のシュークリームパックを購入された高齢女性客が”量が少ない”と開封したものを返品に来られました。一般のお客様であれば、間違って買っても”100均だし”と、ほとんどの方は返品には来られない。間違って買ったものならまだしも、数も見える商品でしたし、そもそも開封されていますし……」（100円ショップ店長）
激安の象徴でもある「100円均一ショップ」などのディスカウントショップはサービスや人件費をできる限り抑えることで、安い商品価格が維持できる。消費者もその仕組みを理解しているからこそ成り立つ商売、というわけだが、値段以上のサービスを求められる従業員たちは、中高年クレーマー客への対応に追われるがあまり、別の作業が出来なくなるばかりか、他の客への応対すらままならなくなっているのだとうなだれる。
クレーマーには若者や、小さい子ども連れの大人もいる。彼らはクレームをつけることによって商品をタダで手に入れようとか、特別サービスをしてもらおうという下心をのぞかせることが多い。ところが中高年層クレーマーの多くに共通するのは、自分がクレームをつけることそのものが相手のためになる、ひいては世の中のためになる正義であると信じていることだ。
端から見ると「自分が不快だから」「自分が気に食わないから」といった、極めて身勝手な論理を振りかざしているようにしかみえない。ところが、ぶつかってきた子どもの親と店員をしつこく責めるのは、子どものしつけを十分にできない親と世間に言い聞かせているつもりなのだ。量販店で色やサイズ展開に注文をつけるのも、その店のサービス向上に貢献してあげていると考えている。そして、サービス業とは費用対効果を度外視したサービスをすべきだという、右肩上がりの経済成長を続けていた時代の働き方を今も信じている。
時代は変わった。値段に対応したサービス提供にとどめなければ、どんな産業も長続きしないと世の中は理解しつつある。ところが、その変化についてゆけない彼らは、自分たちが満足するサービスの「お返し」をしない、自分の孫のような世代の店員たちに対して苛立ち、二言目には「こっちは客だ」「最近の若い者」「ゆとり世代」とくる。
人口ボーナス期に働き、常に最大多数側の世代であった彼らは、個人差はあるものの、他の世代の言い分をきく習慣がない人が多い。そして若者の側も、異世代間交流をあまりしてこなかった時代に育っているため、彼らの暴言を「年寄りのたわごと」と受け流す、よい意味でのいい加減さを持てずにいる。
見ず知らずの客に、理不尽にも罵詈雑言を浴びせられるなどとは夢にも思わなかった若者たちは、接客業に嫌気がさしたり、絶望し業界を去っていくこともある。こうして一部の傍若無人な中高年のせいで、「老人嫌い」「中年嫌い」の若者が産み出されていくことは、若者にぜひとも頑張ってもらわないと国が沈む、という我が国の現実の中で決して見過ごせない問題であることはいうまでもない。
前述のアパレル店店員は、絶対に言えないことだ、と前置きしつつ”今の世の中の仕組みを理解していない”中高年客に対し、次のように吐き捨てた。
「うちにみたいな量販店で買っているくせに……。お金もないのにサービスを要求するな、って。そのくせ老人を敬え、大切にしろ、挙げ句の果てには”最近の若者はなっていない”ですからね……。高齢者のために、年金だなんだと私たちのお金も吸い上げられている。ほんと、この国はこうやって終わっていくんじゃないかな、と不安になります」
日本の高齢化率（総人口に占める65歳以上の割合）は27.3％、日本人の4人に1人以上が高齢者だ。我が国は特に、世界に先駆け「超高齢化社会」をいち早く迎え”高齢者が社会の中心”という、前例のない生活スタイルを受け入れなければならない。少なくとも最近までは、お年寄りは「大切にすべき」であり「敬うことが当たり前」の存在であった。過去を創ってきた人々であり、お年寄りからは多くの事を学んだのだ。しかし現在はどうか。人生100年とも言われる新時代の到来を前に、新たな老人観と、対処の仕方を考える時代になったのかもしれない。
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